Il bullismo del gufo

Cinque stelle – e chi lo dice? I miei problemi con TripAdvisor

Siete mai stati ingannati da un’entusiastica recensione? Marina O’Loughlin sì – ed è solo l’inizio dei suoi problemi con il sito.
Di Marina O’Loughlin

È stato in una piccola cittadina marittima della Croazia che la mia avversione per TripAdvisor si è trasformata in disgusto. Il sito non contemplava le bancarelle sulla spiaggia che vendevano pesce grigliato freschissimo (la destinazione che mi avrebbe consigliato il naso), ma abbiamo deciso di seguirlo comunque. Non avevo mai mangiato in un ristorante in cui i proprietari pescavano la cena da un ampio freezer in bella vista. «Ricordatevi di scrivere una recensione su TripAdvisor» ci hanno detto mentre pagavamo, sconsolati, il conto, offrendoci un liquore che sapeva di Cif e cinismo.

Nonostante il fatto che praticamente ogni settimana sbuca una nuova storia su quanto sia inutile TripAdvisor, su come accetti utenti corrotti/avidi/mendaci, il sito procede come un predone, sputando un volume sempre maggiore di “contenuti” liberi e non retribuiti, come ha fatto dalla sua nascita nel 2000. Nonostante ogni prova dimostri il contrario – nel 2013 il suo amministratore delegato, Stephen Kaufer, ha intascato più di 39 milioni di dollari – TripAdvisor ha convinto i suoi utenti che è “uno di noi”, una versione digitale di Nigel Farage o Donald Trump.

A prescindere dal fatto che sia pieno di falsi e idioti, un numero enorme di persone tutto sommato dotate di buon senso continua a dare credito alle opinioni di (siamo onesti!) sconosciuti poco qualificati. L’indagine sostenuta dal governo e svolta nel 2015 dalla Competitions & Markets Authority ha scoperto che i consumatori britannici spendono più di 23 miliardi di sterline l’anno dopo aver letto recensioni online. «Solo una piccola fetta [degli intervistati] ha pensato che fosse “alquanto improbabile” o “del tutto improbabile” che le recensioni fossero state scritte da reali clienti» ha concluso la relazione.

Personalmente, non odio TripAdvisor per le tattiche stile bullo o la rapacità cui è associato. Non lo odio perché permette recensioni e vendita di biglietti di attrazioni crudeli che hanno per oggetto animali, o per il suo clima di diritto al ricatto. Lo odio perché è una merda. Nel momento in cui scrivo, i migliori ristoranti di Glasgow e Manchester sono, rispettivamente, un Indiano che punta tutto su un pollo tikka masala per niente eccezionale e un localino in stile americano alquanto detestabile. […] Per nessuno di questi, secondo la mia opinione riflettuta e (ebbene sì) esperta, varrebbe la pena attraversare la strada, figurarsi la città. Anche se c’è dell’ironia nel fatto che un caffè irlandese di Greenwich abbia voti più alti di un ristorante di Gordon Ramsay.

Odio l’implicita pressione: sulle piccole imprese, per iscriversi o pagarne il prezzo, per inserire pulsanti sui siti e adesivi alle porte, e il fatto che persino un utente involontario sia costretto a scaricare quell’accidenti di app. Odio TripAdvisor perché la lista dei ristoranti di una città italiana era fittizia. Perché premia hotel come quello tunisino chiuso mesi prima che 38 vacanzieri fossero uccisi a colpi di pistola. Perché c’è un’intera industria dedicata a sfornare “recensioni” false, in loco.

Come ha fatto notare il giornalista di viaggi americano Heather Stimmler-Hall, TripAdvisor una volta si è fieramente dichiarato il “sito di viaggi più fidato al mondo”. Questo titolo è placidamente svanito nel 2013, forse a causa dell’ondata di azioni legali e della sentenza da parte della British Advertising Standards Authority che il sito «non doveva affermare o implicare che tutte le recensioni apparse sul sito fossero di viaggiatori reali, o che fossero oneste, reali o degne di fiducia». Lo sfortunato corollario di tutto ciò è che TripAdvisor ora non può essere considerato responsabile di quelle che definisce “poche recensioni false”. Vittoria! […]

Le persone le cui vite e imprese sono state danneggiate dall’approccio disinvolto del sito stanno anche prendendo in mano la situazione, con siti come TripAdvisor-destroys.com in cui si richiede l’identificazione degli utenti, e account twitter come @TripAdvisorSham e @TripAdWarning che aggiornano regolarmente le prove di imbrogli. Chiedo a “David”, l’uomo dietro @TripAdvisorSham, la sua opinione sul tema. Mi dice: «Buona parte del vetriolo riguarda l’incapacità di veder rimossi i falsi, o “recensioni” scritte da concorrenti o personale scontento. Ci sono passato anch’io». E che ne pensa dell’impegno tanto sbandierato da TripAdvisor a estirpare tali pratiche? Non la beve: «Dicono di aver sistemi avanzati per identificare i falsi, ma come fanno in concreto? Non rivelano le tecniche perché potremmo “stanarli”. Molto comodo. E i falsi influiscono sul posizionamento nella classifica. Il sistema di classificazione è ridicolo».

E poi, il ricatto: imprese indipendenti minacciate dagli utenti con una pessima recensione su TripAdvisor così da ottenere sconti o pasti omaggio. Piccoli ristoranti sull’orlo del baratro, che vivono o muoiono in base a pochi tavoli, sono stancamente rassegnati: non si possono permettere casi in tribunale quando il sito è sordo alle loro istanze. […]

E non scambiate queste frasi come i belati frustrati di un fossile dei media ormai morto, minacciato dall’attacco del giornalismo partecipativo. Per prima cosa, scrivo questo dal punto di vista di una cliente, non di un esperto. E in secondo luogo, penso che questo clamore su internet non ci stia trasformando in un’utopia democratica, ma piuttosto a qualcosa che ricorda il film Idiocracy, in cui un uomo si sveglia dopo 500 anni in un mondo di, beh, idioti. Non sono contraria all’idea di una fonte di saggezza imparziale, fattuale, collettiva. Ma TripAdvisor non lo è. Con perle come: «Consiglio le Lasange, e il meraviglioso Fist and Chips», o uomini che ci dicono cosa ha fatto la loro signora nei bagni, non è che tutti siano proprio dei critici.

Ma fa bene agli hotel, potreste dire. Beh, fino a un certo punto: fa bene agli hotel che si sono arresi ai tentativi di estorsione dei clienti, non molto per i piccoli indipendenti, che preferiscono non sborsare. Né mi interessa l’idea che se trascorri abbastanza tempo su TripAdvisor riesci a distinguere le voci sensate e sane dai pazzi, dagli imbonitori, e da quelle persone che hanno scritto una lamentela dopo essersi scopate lo chef.

Quando viaggio, ora, vado sì in internet, e cerco altri scrittori ed esperti locali su Instagram e Twitter, e beneficio sempre dei loro consigli generosi. E in assenza di voci fidate, faccio quanto facevo un tempo: mi affido al naso. A differenza di TripAdvisor, raramente si sbaglia. Chissà: potrei rinominarlo «il naso più fidato del mondo», sbatterlo online, poi mettermi comoda e contare gli incassi.


Marina O’Loughlin, «Five stars – says who? My trouble with TripAdvisor», The Guardian, 8 luglio 2016

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