La dura legge delle app

Ecco come la Nike perde i clienti in vena di jogging

Con un semplice aggiornamento gli sviluppatori dell’app di corsa della Nike hanno scatenato l’inferno: molti utenti affezionati hanno postato commenti furiosi, perché con le modifiche hanno perso tutto.
Di Benedikt Fuest

L’app di corsa “Nike+” dell’azienda statunitense produttrice di articoli sportivi è una delle app per il fitness di maggiore successo a livello mondiale. Solo nel PlayStore Android è stata scaricata almeno 10 milioni di volte, mentre nell’appstore della Apple il programma è rimasto per anni nella top ten delle applicazioni per il fitness più popolari.

Ma basta guardare anche solo per un attimo le pagine di recensioni su “Nike+ Run Club” per vedere in che disastro si sono cacciati gli sviluppatori dell’app. Decine di utenti hanno assegnato solo una o due stelle all’ultima versione del software e si lamentano a gran voce. Sulla pagina Facebook del Run Club fioccano lamentele in merito al nuovo aggiornamento dell’app.

«Mi sento completamente tradito da un’app che ho usato quasi tutti i gioni per un anno intero», «Sono scioccato dal nuovo aggiornamento», «Rivoglio la mia vecchia app»: ecco solo alcuni dei commenti apparsi su Facebook e sulla pagina di recensioni dell’app. I social media manager della Nike cercano di salvare il salvabile e su Facebook tentano la via della pacificazione, ma vengono zittiti su tutti i fronti. Cos’è successo alla Nike?

I creatori dell’app hanno pensato bene di rivedere completamente il programma, puntando tutto sui social media e sulla concorrenza. Le funzionalità di base – come la possibilità di registrare i giri di corsa o le sessioni di allenamento tramite GPS e di analizzare i progressi ottenuti – sono rimasti invariati.

Molti utenti sono rimasti senza piano di allenamento per la maratona

Ma gli sviluppatori hanno deciso, di punto in bianco, di eliminare tutte le funzioni con cui in precedenza si motivavano gli utenti alla corsa: ad esempio, gli utenti che raggiungevano obiettivi di allenamento venivano premiati con delle coppe. In seguito elaboravano piani di allenamento individuali, come per esempio in vista di una maratona. Tutte funzionalità sparite dalla più recente versione dell’app.

Ora molti utenti si ritrovano senza piano di allenamento per la maratona, mentre altri piangono il fatto che i trofei virtuali ottenuti a fatica nel corso di anni siano spariti di punto in bianco per colpa dell’aggiornamento automatico.

I social media manager della Nike al momento offrono come soluzione di ripiego delle versioni in formato .pdf dei vecchi piani interattivi di allenamento: inutile dire che vengono ferocemente derisi su Facebook. La Nike in realtà ha ripristinato alcune funzioni in un successivo aggiornamento dell’app iOS, ma i dati degli utenti, come gli appunti digitali inseriti nel piano di allenamento o i tempi record registrati, sono ormai irrimediabilmente persi.

Difficile rinnovare un programma amato

«Trovo inaudito che i trofei e le conquiste per cui ho lavorato sodo più di un anno ora siano completamente spariti» commenta l’utente Facebook Billini Benoit sulla pagina della Nike, «grazie mille, da adesso userò l’app concorrente “Runkeeper” e passerò parola tra i miei amici». Un commento che ha raccolto grandi consensi.

L’aggiornamento di Nike Run Club mostra quanto sia difficile per gli sviluppatori di un’app rinnovare un programma popolare. Non appena gli utenti memorizzano i propri dati in un’applicazione o possono raccogliere oggetti virtuali come coppe o trofei, iniziano a investire molto tempo in questa individualizzazione. Se gli sviluppatori dell’app eliminano queste funzioni, le conquiste degli utenti vanno perse, e gli utenti si sentono traditi e presi in giro per il tempo investito.

Per i produttori di beni di consumo classici, la lezione del Nike Run Club è difficile da digerire. Sono abituati a progettare nuovi prodotti senza grande considerazione per i vecchi clienti. Ma basta leggere le recensioni dell’aggiornamento per capire che per un’app con una comunità online propria, costruita pezzo dopo pezzo, valgono altre regole. Altrettanto ovvio, poi, il fatto che questo scivolone si tradurrà in una perdita in favore della concorrenza.

Uno sguardo alle pagine di recensione dell’app store di Google e Apple mostra che per ogni aggiornamento di un’app è sempre presente una piccola percentuale di utenti che prontamente decreta la rovina del programma. Ma se gli sviluppatori rinunciano completamente alle abitudini ormai consolidate o a conquiste ottenute con duro lavoro da parte degli utenti, allora intere comunità di utenti possono passare alla concorrenza o smettere di usare del tutto l’app nell’arco di giorni o anche solo settimane .

Foursquare non si è ancora ripreso dall’aggiornamento

Lo sviluppatore dei Pokémon, Niantic, ha rimosso qualche settimana fa in occasione di un aggiornamento dell’app una funzione di ricerca per i minimostri, impedendo l’accesso a programmi di ricerca esterni per molti giocatori. Mentre volavano le critiche dalla comunità di giocatori, il numero dei giocatori attivi ogni giorno si riduceva drasticamente. Con un solo aggiornamento, Niantic è quasi riuscito a interrompere un tormentone.

L’esempio più famoso della completa disfatta di una comunità di utenti cresciuta in un anno è la rete sociale di consigli Foursquare. Nel 2014 la start up ha rimosso trofei e funzioni social molto amate dal programma, inserendoli in una seconda applicazione detta “Swarm”.

Ma “Swarm” non ha mai raggiunto lo stesso successo dell’originale, Foursquare. L’app Foursquare mancava così di attrattive rispetto ad app concorrenti come Yelp. Ecco che gli utenti sono crollati e Foursquare non si è mai più ripresa.


Benedikt Fuest, «So vergrault Nike seine joggenden Kunden», Die Welt, 29 agosto 2016

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